Architecture CRM
La relation client comme système.
Le CRM est une architecture. Les outils suivent l’architecture.
Pourquoi l’architecture passe avant l’outil
La plupart des projets CRM qui échouent échouent sur l’architecture, avant même l’outil. Yoline travaille au niveau de l’architecture avant que des décisions techniques ne soient prises.
Trois schémas qui se répètent
Premièrement : le CRM est introduit sans définir de modèle de données. Le système est là, mais les données sont chaotiques. Deuxièmement : les workflows suivent la logique de l’outil. La logique d’affaires reste à l’écart. Les utilisateurs contournent le CRM. Troisièmement : les interfaces avec l’ERP, le marketing et le reporting ne sont pas construites. Des silos de données malgré le CRM.
Quatre champs de travail
Cycle de vie client
Phases, points de contact, transmissions. Quelle collaboratrice ou quel collaborateur, quel canal, quelle attente par phase.
Modèle de données
Quels champs, quelles relations, quelles sources.
Processus et automatisation
Quelles étapes automatiques, lesquelles humaines. L’architecture comme base des workflows.
Interfaces
Marketing, vente, service, comptabilité. Le CRM comme plaque tournante.
Ce qui est livré sur le plan opérationnel
Après l’architecture vient l’intégration. Les systèmes CRM sont reliés à l’ERP, à l’automatisation marketing et à la boutique en ligne. Yoline assume la stratégie et intègre sur le plan opérationnel.
Expérience des plateformes
Yoline travaille depuis des années avec HubSpot, Salesforce, MS Dynamics et ERPNext. Sans préférence de plateforme au niveau de l’architecture, avec une profondeur opérationnelle par mandat.
Sprint d’architecture : sur demande, 4 à 8 semaines. Mandat : sur demande, toujours après le sprint. Premier entretien de 30 minutes gratuit.
Ce qui ne fonctionne pas
Choisir l’outil avant le modèle de données. Une configuration standard sans adaptation à la logique d’affaires. Un CRM sans connexion à l’ERP et au marketing. Des champs obligatoires que personne ne remplit de manière utile. Et la plus grande erreur : l’introduction du CRM comme projet informatique. La décision d’affaires stratégique manque. Un CRM réussit quand les responsables de la vente et du marketing l’utilisent vraiment.
Ai-je besoin d'un nouveau CRM ?
Rarement de manière impérative. Changer d'outil est la dernière option.
En quoi l'architecture se distingue-t-elle de l'implémentation ?
L'architecture est conceptuelle : cycle de vie, modèle de données, processus. L'implémentation est technique : configuration, API, migration. Yoline assume les deux, séparés sur le plan stratégique et opérationnel.
Quels systèmes CRM Yoline couvre-t-elle ?
Sans préférence d'outil au niveau de l'architecture. Intégration opérationnelle avec HubSpot, Salesforce, MS Dynamics et ERPNext. D'autres plateformes CRM sont intégrées si l'architecture s'y prête.